5月8日，肇庆首家长者银行——广发银行肇庆分行首家长者银行网点正式挂牌成立。在该银行网点，设置有长者服务区、老年客户阅读角、爱心服务窗口、防诈专题宣传区等配套措施，为老年人提供一系列“适老化”金融服务。

随着金融服务手段和渠道日趋数字化、线上化，如何提升老年客户的金融服务便利度和可得性，切实优化老年人的金融服务，成为摆在银行业面前的一道必答题。

中国人民银行肇庆市中心支行（下称：肇庆人行）相关负责人告诉笔者，肇庆人行将优化老年人金融服务作为推进“我为群众办实事”实践活动的具体举措。该行指导辖内银行机构聚焦老年人日常生活涉及的高频事项和服务场景，建立健全老年客户服务管理机制，优化网点布局和线下业务，推动线上服务“适老化”改造，不断提升老年人金融服务的深度、广度和温度。

在肇庆首家长者银行挂牌之前，肇庆不少银行已推“适老化”金融服务，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，着力破解老年客户金融服务难题。

此前，肇庆建行柜员机“大字体”功能上线而获得老年客户的广泛认可。62岁的退休工人朱阿姨在肇庆建行营业部的柜员机体验大字功能下的取款业务、存折刷脸存取款业务之后，她说，“柜员机有了‘大字体’选项，我一次就输准密码取到款了”。

笔者从建设银行肇庆市分行了解到，该行还结合老年人的实际情况，采用机器设备服务与人工服务相结合的模式。由大堂经理全程陪同指导中老年客户使用自助设备，帮助他们克服对智能设备的排斥和恐惧，让他们也能搭上“数字快车”，在信息化、智能化社会发展中感受到更多获得感、安全感。

另外，建设银行肇庆市分行网点还落实“大堂1号位”管理，抓实客户到店首问负责制，对老年客户实施“主动迎入，协助填单、陪同办理”全流程关爱服务。对于行动不便客户，由大堂经理提前打开网点玻璃门接送搀扶客户。此外，大堂经理必须“眼观六路，耳听八方”，随时关注老年客户业务办理情况，避免出现老年客户因听觉或行动迟缓等原因导致错过叫号的情况。

2021年以来，农业银行肇庆分行持续落实“金融服务升温”工程，打造暖心厅堂，精心提供适老服务。农业银行肇庆分行网点的暖心厅堂里，不仅增设了放大镜、老花镜、轮椅、拐杖、手机充电站等便民设施，还优化网点排班，增设“爱心窗口”，优先为老年人等特殊群体办理金融服务。

农业银行肇庆分行相关负责人介绍，由于担心智能设备的安全性，一位老年客户每次办理业务都选择人工窗口办理。大堂经理梁冬滢获悉情况后，多次向这位老年客户进行耐心讲解，并告知智能终端设备操作简单快捷。最终梁冬滢说服该老年客户尝试体验智能化设备。3分钟即完成转账业务办理，让该客户直呼“没想到这么方便”。

从“大字体”到长者银行，从“大堂1号位”到暖心厅堂，肇庆银行业持续关注老年客户金融服务需求，着力完善服务保障措施，不断深化适老服务内涵。

肇庆人行相关负责人透露，肇庆人行将2021年确定为“老年人金融服务提升年”，并将该项工作纳入当前全市开展的“金融消费安全区”建设工作，积极引导辖区内银行机构从现金管理、支付服务、金融知识普及宣传等方面入手，营造便捷、舒适、安全的老年人金融服务环境，进一步提升老年人对金融服务的满意度和获得感。

内容来源：南方＋